PLM-Software-Support

Jede Support-Anfrage wird schnellstmöglich bearbeitet. Höchst dringende Fälle haben jedoch immer Vorrang.

Wir unterscheiden im Ablauf des Supports 3 Stufen (Levels):

First-Level-Support

Die Support-Hotline nimmt die eingehenden Support-Anfragen an. Die Anfrage wird in unserem CSM (Customer Support Management) als CSM-Ticket erfasst. Falls erforderlich wird weitere Unterstützung durch fachkundige Mitarbeiter hinzugezogen.

Second-Level-Support

Bei der Klärung und Lösung von komplexeren Anfragen übernehmen unsere Spezialisten das CSM-Ticket. Übersteigt die Komplexität der Anfrage auch diese Möglichkeiten, so übernimmt der Third-Level-Support das CSM-Ticket.

Third-Level-Support

Das ist die höchste Eskalationsstufe. Sie bezieht weitere Spezialisten und/oder direkt den Hersteller der jeweiligen Software mit ein.

Das CSM-System unterstützt die rasche Bearbeitung. Alle Bearbeiter haben Zugriff auf die Informationen des Vorgangs. Status und Ablauf des CSM-Tickets werden überwacht. Der Kunde kann auf einer personalisierten Webseite den Status seines CSM-Tickets verfolgen.

Dieser PLM-Software-Support setzt einen gültigen Softwarepflegevertrag mit Dr. Maier CSS voraus. In diesem Vertrag sind Details des PLM-Software-Supports vereinbart.



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